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Central de Atendimento Institucional

Descrição

A Central de Atendimento pode ser conceituada como: 

Uma unidade funcional composta por um número dedicado de funcionários responsáveis por lidar com uma variedade de atividades de serviços, geralmente feitas através de atendimento presencial, chamadas telefônicas, interface mobile ou web. Ademais, esta central é uma parte vital de uma organização e deve ser o único ponto de contato para usuários no dia-a-dia. Ela não apenas lida com incidentes, escalona incidentes para equipe de gerenciamento de problemas, gerencia solicitações de serviço e responde perguntas, também pode fornecer uma interface para outras atividades, tais como: solicitações de mudança de clientes; contratos de manutenção; licenças de software; gerenciamento os acordos de níveis de serviço; gerenciamento de ativos e configuração; gerenciamento da disponibilidade dos serviços; gerenciamento financeiro para serviços e gerenciamento de continuidade dos serviços. (adaptado de STEINBERG, et al., 2011, p. 157). 


O modelo proposto para a Central de Atendimento Institucional possui três níveis de atendimento denominados como: primeiro nível, segundo nível e terceiro nível. Cada um destes requer habilidades específicas, sendo exigido maior grau de especialização ou necessidade de maior tempo de atendimento, conforme os serviços são escalonados entre os níveis. Os níveis de atendimento são: 


Primeiro nível: associado ao primeiro contato com o cliente. Seu papel, entre outras atividades, consiste em realizar atendimentos iniciais solucionando problemas e dúvidas que, idealmente, estejam previamente documentadas. 


Segundo nível: seu papel não é muito diferente do primeiro nível. Basicamente, os analistas responsáveis prestar o atendimento neste nível lidam com questões técnicas que exigem maior grau de especialização e/ou maior tempo de execução para a atividade. 


Terceiro nível: responsável pela solução de incidentes mais complexos, ou que envolvam vários usuários. Sua equipe é composta por membros com alta capacitação técnica como, por exemplo, analistas, engenheiros e especialistas em temas e áreas muito específicas.


A organização de uma central de serviços em níveis de atendimento, conforme explanados anteriormente, é um elemento crucial para que os serviços sejam prestados com melhor qualidade e rapidez no atendimento de solicitações de clientes, além de aprimorar o foco da equipe. 


Procedimentos

As solicitações recebidas são distribuídas aos atendentes conforme a classificação do serviços por nível de suporte e gestor responsável.

As informações obtidas das Pesquisas de Satisfação, realizadas nos pós-atendimento das solicitações, e os indicadores do processo são analisados periodicamente de forma a melhorar a qualidade e eficiência dos serviços prestados.

  • Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017: Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
  • Lei nº 12.737, de 30 de novembro de 2012: Dispõe sobre a tipificação criminal de delitos informáticos;
  • Decreto nº 10.046, de 09 de outubro de 2019: Dispõe sobre a governança no compartilhamento de dados no âmbito da administração pública federal e institui o Cadastro Base do Cidadão e o Comitê Central de Governança de Dados;
  • Política de Segurança da Informação da UFMS (Resolução Nº 87-COUN/UFMS, de 9 de abril de 2021): Aprova a Política de Segurança da Informação da Fundação Universidade Federal de Mato Grosso do Sul; e
  • Política de Privacidade e Proteção de Dados da UFMS (RESOLUÇÃO nº 99-COUN/UFMS, de 16 de junho de 2021): Estabelece a Política de Privacidade e Proteção de Dados no âmbito da Fundação Universidade Federal de Mato Grosso do Sul.


Informações Complementares

É indicado que todos os atendentes realizem as capacitações nos temas:

  1. Ética e Serviço Público: https://www.escolavirtual.gov.br/curso/4 
  2. UX: Como Melhorar a Experiência do Usuário no Serviço Público Digital: https://www.escolavirtual.gov.br/curso/537 
  3. Comunicação Pública e Gestão de Relacionamento com Cidadão: https://www.escolavirtual.gov.br/curso/772 
  4. Comunicação não violenta: https://www.escolavirtual.gov.br/curso/463 


Ficha de Indicadores


Indicador 1 - Índice de Satisfação do Cliente


Descrição do Indicador

O indicador mede semestralmente a porcentagem de clientes satisfeitos com os serviços prestados pela Central de Atendimento Institucional. 


Unidade Gestora

[Informe a unidade responsável pelo processo]


Fórmula de cálculo

[ (Quantidade de avaliações nota 4 + Quantidade de avaliações nota 5) / Total de respondentes ] * 100


Fonte / Forma de coleta de dados

Pesquisas de Satisfação no pós-atendimento às solicitações realizadas à Central de Atendimento Institucional.


Parâmetro

Quanto mais próximo do valor de 100%, melhor.


Unidade de Medida

Porcentagem.


Observações Adicionais (recomendações)

A nota indica o nível de satisfação (de 1 a 5) do Cliente com a resolução da solicitação realizada. Pode assumir os valores:

  • 1 - Totalmente Insatisfeito;
  • 2 - Pouco Satisfeito;
  • 3 - Indiferente;
  • 4 - Satisfeito; e
  • 5 - Totalmente Satisfeito.


Frequência de medição

Semestralmente.


Responsáveis

[Indique o nome do servidor responsável pelas aferições. Sugere-se que seja o coordenador e um servidor melhor posicionado no processo]


Metas
  • Período 1: [META]
  • Período 2: [META]
  • Período 3: [META]
  • Período N: [META]


Exemplo para indicador de frequência de medição semestral:

  • Primeiro semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 80%.
  • Segundo semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 85%.
  • Primeiro semestre de 2023: alcançar índice de eficiência de 90%.


Indicador 2 - Solicitações com ANS quebrado


Descrição do Indicador

O indicador mede a porcentagem de solicitações que foram resolvidas além do prazo estipulado no Acordo de Nível de Serviço (ANS).


Unidade Gestora

[Informe a unidade responsável pelo processo]


Fórmula de cálculo

( Quantidade de solicitações com o ANS quebrado / Total de solicitações ) * 100


Fonte / Forma de coleta de dados

Sistema da Central de Atendimento.


Parâmetro

Quanto menor a porcentagem, melhor.


Unidade de Medida

Porcentagem.


Observações Adicionais (recomendações)

Não se aplica.


Frequência de medição

[Informe qual a periodicidade da medição (quinzenal, mensal, etc...) ]


Responsáveis

[Indique o nome do servidor responsável pelas aferições. Sugere-se que seja o coordenador e um servidor melhor posicionado no processo]


Metas
  • Período 1: [META]
  • Período 2: [META]
  • Período 3: [META]
  • Período N: [META]


Exemplo para indicador de frequência de medição semestral:

  • Primeiro semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 80%.
  • Segundo semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 85%.
  • Primeiro semestre de 2023: alcançar índice de eficiência de 90%.


Indicador 3 - Tempo médio de conclusão da Solicitação


Descrição do Indicador

O indicador fornece uma medida do tempo médio para conclusão de solicitação para um determinado serviço x.


Unidade Gestora

[Informe a unidade responsável pelo processo]


Fórmula de cálculo

Soma do tempo de conclusão de todas as solicitações de um serviço x / Total de solicitações de um serviço x


Fonte / Forma de coleta de dados

Sistema da Central de Atendimento.


Parâmetro

Quanto menor, melhor.


Unidade de Medida

Tempo (horas e minutos).


Observações Adicionais (recomendações)

Para melhoria do ANS de cada um dos serviços, é necessária a informação do tempo médio de execução do serviço para análise da viabilidade.


Frequência de medição

[Informe qual a periodicidade da medição (quinzenal, mensal, etc...) ]


Responsáveis

[Indique o nome do servidor responsável pelas aferições. Sugere-se que seja o coordenador e um servidor melhor posicionado no processo]


Metas
  • Período 1: [META]
  • Período 2: [META]
  • Período 3: [META]
  • Período N: [META]


Exemplo para indicador de frequência de medição semestral:

  • Primeiro semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 80%.
  • Segundo semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 85%.
  • Primeiro semestre de 2023: alcançar índice de eficiência de 90%.


Controle de Versões


Versão Data  Autor Revisor Aprovador Descrição
1 00/00/0000 [NOME DO SERVIDOR] [NOME DO SERVIDOR] [NOME DO SERVIDOR] Versão inicial.





[Caso não seja a primeira versão, explicar quais são as mudanças e os motivos de fazer as mudanças]






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