Central de Atendimento Institucional
Descrição
O modelo da Central de Atendimento Institucional é inspirada na ITIL: uma biblioteca de melhores práticas para gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação.
Na ITIL, as orientações para a implementação de uma central de serviços são encontradas no estágio de Operações de Serviços (Figura 1) e sua publicação oficial apresenta o seguinte conceito:
Uma unidade funcional composta por um número dedicado de funcionários responsáveis por lidar com uma variedade de atividades de serviços, geralmente feitas através de chamadas telefônicas, interface web ou eventos de infraestrutura informados automaticamente. Ademais, esta central é uma parte vital de uma organização de TI e deve ser o único ponto de contato para usuários de TI no dia-a-dia. Ela não apenas lida com incidentes, escalona incidentes para equipe de gerenciamento de problemas, gerencia solicitações de serviço e responde perguntas, também pode fornecer uma interface para outras atividades, tais como: solicitações de mudança de clientes; contratos de manutenção; licenças de software; gerenciamento os acordos de níveis de serviço; gerenciamento de ativos e configuração de TI; gerenciamento da disponibilidade dos serviços; gerenciamento financeiro para serviços de TI e gerenciamento de continuidade do serviço de TI (STEINBERG, et al., 2011, p. 157).
O modelo proposto pela ITIL supõe três níveis de atendimento denominados como: primeiro nível, segundo nível e terceiro nível (GONÇALVES; MELO, 2015). Cada um destes 46 requer habilidades específicas sendo exigido maior grau de especialização, ou necessidade de mais tempo de atendimento, conforme os serviços são escalonados entre os níveis. Os níveis de atendimento são conceituados pela documentação oficial da ITIL, porém, Gonçalves e Melo (2015), os apresentam de uma maneira bastante objetiva e de fácil compreensão:
Primeiro nível: associado ao primeiro contato com o cliente. Seu papel, entre outras atividades, consiste em realizar atendimentos iniciais solucionando problemas e dúvidas que, idealmente, estejam previamente documentadas.
Segundo nível: seu papel não é muito diferente do primeiro nível. Basicamente, os analistas responsáveis prestar o atendimento neste nível lidam com questões técnicas que exigem maior grau de especialização e/ou mais tempo de execução para a atividade.
Terceiro nível: responsável pela solução de incidentes mais complexos, ou que envolvam vários usuários. Sua equipe é composta por membros com alta capacitação em TIC, como por exemplo, analistas desenvolvedores e analistas responsáveis por gerenciar redes de dados, segurança, banco de dados, etc.
A organização de uma central de serviços em níveis de atendimento, conforme explanados anteriormente, é um elemento crucial para que os objetivos propostos pela ITIL sejam atingidos. De acordo com Steinberg et al. (2011), espera-se que esta metodologia de trabalho conduza a área de atendimento de uma organização em direção a prestar um serviço com melhor qualidade e rapidez no atendimento de solicitações de clientes além de aprimorar o foco da equipe.
Ficha de Indicadores
Indicador 1 - Índice de Satisfação do Cliente
Descrição do Indicador
O indicador mede semestralmente a porcentagem de clientes satisfeitos com os serviços prestados pela Central de Atendimento Institucional.
Unidade Gestora
[Informe a unidade responsável pelo processo]
Fórmula de cálculo
[ (Quantidade de avaliações nota 4 + Quantidade de avaliações nota 5) / Total de respondentes ] * 100
Fonte / Forma de coleta de dados
Pesquisas de Satisfação no pós-atendimento às solicitações realizadas à Central de Atendimento Institucional.
Parâmetro
Quanto mais próximo do valor de 100%, melhor.
Unidade de Medida
Porcentagem.
Observações Adicionais (recomendações)
A nota indica o nível de satisfação (de 1 a 5) do Cliente com a resolução da solicitação realizada. Pode assumir os valores:
- 1 - Totalmente Insatisfeito;
- 2 - Pouco Satisfeito;
- 3 - Indiferente;
- 4 - Satisfeito; e
- 5 - Totalmente Satisfeito.
Frequência de medição
Semestralmente.
Responsáveis
[Indique o nome do servidor responsável pelas aferições. Sugere-se que seja o coordenador e um servidor melhor posicionado no processo]
Metas
- Período 1: [META]
- Período 2: [META]
- Período 3: [META]
- Período N: [META]
Exemplo para indicador de frequência de medição semestral:
- Primeiro semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 80%.
- Segundo semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 85%.
- Primeiro semestre de 2023: alcançar índice de eficiência de 90%.
Indicador 2 - Solicitações com ANS quebrado
Descrição do Indicador
O indicador mede a porcentagem de solicitações que foram resolvidas além do prazo estipulado no Acordo de Nível de Serviço (ANS).
Unidade Gestora
[Informe a unidade responsável pelo processo]
Fórmula de cálculo
( Quantidade de solicitações com o ANS quebrado / Total de solicitações ) * 100
Fonte / Forma de coleta de dados
Sistema da Central de Atendimento.
Parâmetro
Quanto menor a porcentagem, melhor.
Unidade de Medida
Porcentagem.
Observações Adicionais (recomendações)
Não se aplica.
Frequência de medição
[Informe qual a periodicidade da medição (quinzenal, mensal, etc...) ]
Responsáveis
[Indique o nome do servidor responsável pelas aferições. Sugere-se que seja o coordenador e um servidor melhor posicionado no processo]
Metas
- Período 1: [META]
- Período 2: [META]
- Período 3: [META]
- Período N: [META]
Exemplo para indicador de frequência de medição semestral:
- Primeiro semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 80%.
- Segundo semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 85%.
- Primeiro semestre de 2023: alcançar índice de eficiência de 90%.
Indicador 3 - Tempo médio de conclusão da Solicitação
Descrição do Indicador
O indicador fornece uma medida do tempo médio para conclusão de solicitação para um determinado serviço x.
Unidade Gestora
[Informe a unidade responsável pelo processo]
Fórmula de cálculo
Soma do tempo de conclusão de todas as solicitações de um serviço x / Total de solicitações de um serviço x
Fonte / Forma de coleta de dados
Sistema da Central de Atendimento.
Parâmetro
Quanto menor, melhor.
Unidade de Medida
Tempo (horas e minutos).
Observações Adicionais (recomendações)
Para melhoria do ANS de cada um dos serviços, é necessária a informação do tempo médio de execução do serviço para análise da viabilidade.
Frequência de medição
[Informe qual a periodicidade da medição (quinzenal, mensal, etc...) ]
Responsáveis
[Indique o nome do servidor responsável pelas aferições. Sugere-se que seja o coordenador e um servidor melhor posicionado no processo]
Metas
- Período 1: [META]
- Período 2: [META]
- Período 3: [META]
- Período N: [META]
Exemplo para indicador de frequência de medição semestral:
- Primeiro semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 80%.
- Segundo semestre de 2022: alcançar índice de eficiência de 85%.
- Primeiro semestre de 2023: alcançar índice de eficiência de 90%.
Controle de Versões
| Versão | Data | Autor | Revisor | Aprovador | Descrição |
| 1 | 00/00/0000 | [NOME DO SERVIDOR] | [NOME DO SERVIDOR] | [NOME DO SERVIDOR] | Versão inicial. |
| [Caso não seja a primeira versão, explicar quais são as mudanças e os motivos de fazer as mudanças] | |||||